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2018-2019年度中國汽車行業客戶滿意度調研結果 正式發布

近日,中國汽車技術研究中心有限公司發布了2018-2019年度中國汽車行業客戶滿意度調研結果。調查覆蓋了全國40個城市、12個細分市場,117款車型,2萬余名消費者的真實感知。 歷…

近日,中國汽車技術研究中心有限公司發布了2018-2019年度中國汽車行業客戶滿意度調研結果。調查覆蓋了全國40個城市、12個細分市場,117款車型,2萬余名消費者的真實感知。

歷經7年的中國汽車行業消費者滿意度研究,在18-19年度加入了豪華型轎車和豪華型SUV兩個細分市場的研究,并對指標體系進行了整合和調整,以適應汽車市場消費不斷升級的趨勢。

研究顯示,關注度方面18-19年度,用戶對產品的安全性和駕駛性的關注度更高,分別是22%和20%。相比去年,安全性的關注度依然最高,是對消費者影響最大的指標,駕駛性的關注度有較大的提高,在今年成為消費者第二關注的指標,從趨勢上看這種漲幅在明年可能依然會持續下去。銷售服務中用戶對經銷店環境的關注程度顯著上升。交車過程的關注度依然居高不下;售后服務消費者對環境設施和服務人員的關注度較高。

滿意度方面,結果顯示市場整體綜合滿意度得分為785分,產品滿意度788分,服務滿意度781分,除兩個豪華車細分市場外的整體調查結果相比去年綜合得分提高2分,其中產品提高10分,服務下滑12分。

具體來看,產品滿意度對綜合滿意度的影響仍然占決定性作用,汽車消費者對于汽車產品本身的要求依然很高。六個指標中,產品滿意度得分由高到底依次為:故障率、駕駛性能、安全性能、外觀及品質、舒適性、經濟性,隨著車輛質量的不斷提升,車身故障率逐年降低,用戶對故障率滿意度較高,隨之關注度有所降低。

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各細分市場表現也不盡相同。豪華型轎車和豪華型SUV兩個細分市場的產品滿意度明顯高于其他,而中級緊湊型車和入門級緊湊SUV兩個細分市場降幅較大。(各細分市場車型滿意度排名見附表)

服務滿意度包括銷售和售后兩個部分,結果顯示,各廠商經銷店在日常經營中注意規范銷售人員表現、注重交易協商過程,且在試乘試駕方面做出了一定努力,得到了消費者在滿意度上的認可。但卻忽視了硬件環境建設,在銷售滿意度五個指標中,經銷店環境滿意度分數最低。在售后滿意度中也有相同趨勢,售后店環境的滿意度得分最低,其次是服務環節以及交車環節。

綜合來看,消費者對環境的關注度有所上升,但目前無論是銷售環境還是售后環境都不能達到消費者滿意的程度,企業需傾注更多心血,重視服務過程中硬件設施的完善。另外,相比于銷售滿意度,售后滿意度整體較低。作為一個完整的服務流程,企業不應該只將精力放在提升銷售服務質量方面。

中汽中心下屬CATARC滿意度調研具備多年研究基礎,構建了完善的汽車消費者研究體系,對中國汽車消費者有著深入的研究積累。未來,中汽中心持續跟進汽車市場和消費者需求趨勢,深度挖掘行業痛點,逐漸細化并完善調研體系,為廣大消費者選車、購車和整車企業了解消費者需求、把握汽車市場動態等提供全方位參考。

附表:滿意度得分及排名

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